臺南市政府首次大專生暑期實習成果分享

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行政效能

強化電話禮貌:電話禮貌教育訓練

刊登日期:2011/11/21

最後修改日期:2014/09/25 下午 05:12:56


電話禮貌教育訓練

服務用心 電話有禮「電話禮貌教育訓練」            

    落實市長一再強調的「視民猶親」的為民服務精神,提升為民服務時的態度,本府研考會特別舉辦一系列的民眾導向電話服務禮貌講習,以建立各機關同仁便民親民的基本守則。研考會於上週辦理了4「電話禮貌」教育講習課程,參訓對象涵蓋本府各級機關暨所屬機關、一級單位及區公所等共277位種子同仁,同時課程以真實案例解說,以「分享」、「體會」、「同理心」為態度核心,獲得參與同仁的熱烈迴響。

臺南市政府服務用心 電話有禮

電話禮貌是為民服務工作基本項目之一,而電話為民服務工作除了建立基本的標準流程外,更需要加上同理心,將同理心內化成為服務習慣,讓親切的態度成為接聽電話的好習慣,成為在每個機關單位的一致標準,讓市民感受台南市政府整體一致的用心服務。

互動上課方式加深同仁印象、體認電話禮儀的重要性與關鍵

    本次課程特邀請為民服務管理專家-廖家宏老師,以「分享」、「體會」、「同理心」三大元素授課,為加深同仁印象於課堂中就電話禮貌實際演練及案例分享,以活潑互動式的上課方式,讓受訓同仁能深刻體驗電話禮貌服務的意義與效率。

電話禮儀是機關單位形象的代表與溝通的第一線,而接聽電話人員藉以溝通的工具就是聲音及態度,課程中由講教授電話接聽應對的技巧,如語調的呈現,藉由尾音上揚的開頭問候,呈現熱忱語調,讓民眾感受市府同仁貼心親切的服務。如專業性回復用語--特別為您說明」或「我請專人為您服務」讓電話用語,創造市府更有價值的服務。

程中教授電話接聽的七大關鍵:

一、接起電話的關鍵-應注意三聲響接起的時間

二、問候的關鍵-應注意接聽電話的語調呈現

三、詢問民眾來電的關鍵-應注意確認問題的內容

四、解決民眾來電需求的關鍵-應注意轉接電話用語

五、再度確認需求-請用禮貌用語「還有其他問題需要為您服務

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六、結束關鍵-需注意結束用語「謝謝」

七、放話筒-需注意對方掛線後輕按話機

雖然是說來簡單的守則,但是因為每個人都有情緒的高低,加上有可能因為工作繁重,或者個性急切、在別處受了委屈等種種原因,要真正做到身體力行並不容易。

 本次參訓同仁以種子教師身分受訓,返回機關單位後,分享課程中的接聽電話的關鍵注意事項,讓其他同仁瞭解,將電話禮貌運動內化為展現服務熱忱的工作習慣,必定可以建立親民便民、視民猶親的組織形象。

 

課堂中就電話禮貌實際演練及案例分享,以活潑互動式的上課方式,讓受訓同仁能深刻體驗電話禮貌服務的意義與效率。

課程以真實案例解說,以「分享」、「體會」、「同理心」為態度核心,獲得參與同仁的熱烈迴響。

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